Je weet vast dat het werken met een ideale klant belangrijk is. Hoe kan het dan toch dat je nog onvoldoende klanten binnenhaalt? In dit blog leg ik uit waar het mis gaat. En hoe jij door het gebruik van een klantreis wél een vaste stroom aan nieuwe klanten kunt krijgen. Ik neem je mee door de verschillende fases van het beslisproces en leg uit waar je in de communicatie met jouw potentiële klanten rekening mee moet houden.
Elke klantgroep heeft een eigen klantreis
Iedereen is anders en heeft andere argumenten nodig om in beweging te komen. Dus iedere klantgroep heeft een andere klantreis. Maar in principe doorlopen we allemaal dezelfde fases als het gaat om het nemen van een beslissing. De kunst is om het beslisproces van jouw ideale klant boven tafel te krijgen.
Welke argumenten heeft jouw klant nodig?
Als jij weet welke argumenten jouw klant nodig heeft en welke informatie ze op welk moment zoeken om tot aankoop over te gaan, dan heb je goud in handen. Want met die informatie kun je jouw blogartikelen, social posts, e-mailnieuwsbrieven, etc. veel beter afstemmen op de behoefte van jouw klant. Het proces dat jouw klant doorloopt, noemen we ook wel de klantreis.
Een klantreis is de ‘reis’ die jouw potentiële klant aflegt voordat ze met jou in zee gaan.
Een klantreis bestaat uit vijf fases
In dit blogartikel leg ik uit welke fases jouw klant doorloopt en wat jij in welke fase moet doen om de juiste snaar te raken. Het idee is dat je jouw klant aan de hand neemt en hem of haar helpt om een weloverwogen beslissing te nemen. Hieronder zie de fases van de klantreis.
Fase 1 van de klantreis: Bewustzijn
In de eerste fase van de klantreis, groeit het bewustzijn van jouw potentiële klant dat er iets niet helemaal lekker zit. Ze voelen wel dat er iets anders moet en er is een latente behoefte aanwezig. Maar ze zijn zich nog niet volledig bewust wat die verandering is en wat hun probleem is.
Het is aan jou om die behoefte te voeden. Je speelt in deze fase in op de emotie. De emoties waar jouw klant mee worstelt. Je probeert met voorbeelden herkenning te krijgen bij jouw potentiële klant. Zodat het latente verlangen omgezet wordt naar een verlangen. Hiervoor moet je jouw doelgroep en hun probleem dus door en door kennen. Daarom is het zo belangrijk om een keuze te maken voor een ideale klant.
Tip!
Als coach of therapeut is er vaak een raakvlak tussen de weg die jij hebt afgelegd en de weg van jouw ideale klant. Dus wil je weten hoe je het latente verlangen van jouw klant kunt omzetten naar een brandend verlangen en een wens voor een oplossing? Schrijf dan eens jouw eigen proces op.
We spreken in deze fase ook wel van ‘koude’ klanten.
Ze hebben tenslotte nog niets van jou gezien en zijn nog helemaal blanco als het gaat om de mogelijkheden die er zijn om hun probleem op te lossen. Je gaat nu deze koude klanten langzaam ‘warm’ maken.
Fase 2 van de klantreis: Vraag
In de tweede fase van de klantreis, krijgt jouw potentiële klant steeds meer inzicht in zijn of haar probleem. Ze gaan actief op zoek gaan naar een oplossing. In deze fase is het dus belangrijk dat je de juiste zoekwoorden gebruikt. En op die plekken aanwezig bent waar jouw klant op zoek gaat naar informatie. Je speelt in op de pijn van het probleem en wat er gebeurt als ze niet in beweging komen.
Vragen die kunnen helpen zijn:
- Waar zoekt jouw klant zijn informatie?
- Hoe zoekt hij die informatie?
- Welk probleem wil hij opgelost hebben?
- Wat zijn zijn verwachtingen?
- Wat is het verlangen van jouw potentiële klant?
- Welk resultaat wil hij behalen?
- En voor welke argumenten loopt hij warm?
Deze kennis helpt jou bij het maken van jouw content
Jij kunt op basis van deze kennis de juiste blogartikelen, kennisvideo’s, checklists en andere informatie delen die past in deze fase van jouw klant. Ook een e-book en andere gratis weggever is hier een geschikt middel. Hierdoor wordt jouw klant steeds wat warmer voor jouw aanbod. En je helpt hem als het ware alvast in zijn mindset stuk.
Fase 3 van de klantreis: Overweging
In de derde fase van de klantreis is jouw klant serieus op zoek naar een oplossing voor zijn probleem. Hij heeft helder voor ogen welk probleem hij opgelost wil hebben en weet zelfs vaak intuïtief al wel wat de beste oplossing voor hem of haar is. Dus gaat hij bewust op zoek naar aanbieders die dit aanbieden.
De zoekvraag van jouw klant wordt concreter
Dit kan betekenen dat hij in deze fase zelfs andere zoekwoorden gebruikt dan in de vorige fase. Hij heeft tenslotte steeds duidelijker voor ogen wat hij zoekt en wie hem hier het beste mee kan helpen. Dus zijn zoekvraag wordt steeds concreter.
In deze fase spelen reviews een belangrijk rol.
Potentiële klanten die in deze fase zitten willen bewijslast zien van de resultaten die jij hebt behaald. Die vertel je natuurlijk niet zelf 😉. Dat laat je doen door oud-klanten. Reviews op Google, op je website en op je social media zijn belangrijke informatiebronnen.
In deze fase willen ze jou als persoon leren kennen.
Vlak in deze fase ook jouw eigen website niet uit! De potentiële klant die in deze fase zit wil jou als persoon leren kennen en wil dat al zijn twijfels weggenomen worden. Video’s van jou, een mogelijkheid tot een gratis adviesgesprek en een overzichtelijke Q&A zijn onmisbaar.
Tip: Je hebt 2,6 seconden
Hou er rekening mee dat jouw klant in 2,6 (!) seconden besluit of jij wel of niet geschikt bent. In 2,6 seconden bepaalt hij of hij verder kijkt op jouw website. Eenvoud en duidelijkheid is hier de key. Kijk dus nog eens goed naar je website en je verschillende landingspagina’s. Ziet jouw toekomstige klant in 2,6 seconden de oplossing voor zijn probleem?
Een paar website tips:
- Zorg dat jouw klant niet hoeft te zoeken of heel vaak door moet klikken om een goed beeld te krijgen van jouw aanbod.
- Schrijf kort en krachtig.
- Haak in op de ‘pijn’ en het ‘verlangen’ van jouw klant.
- Gebruik een heldere opbouw van jouw pagina.
- Plaats foto’s en video’s van jezelf.
- Wissel dit af met ervaringen van oud-deelnemers.
- Voorkom keuzestress. Dus zorg voor een overzichtelijk aanbod.
Fase 4 van de klantreis: Aankoop
Yes! Het is zover. Jouw klant is klaar om te kopen. Kat in het bakkie zou je denken. Maar helaas is dit niet altijd het geval. Als jouw klant namelijk niet snel en simpel ergens op een koopknop kan drukken, dan gaat hij of zij net zo makkelijk naar de concurrent. Door het grote aanbod aan coaches en therapeuten is het zelfs belangrijk om jouw verkoopproces zo simpel en efficiënt mogelijk te maken.
Een klant wil NU een oplossing voor zijn probleem.
Jij doet er goed aan om direct tegemoet te komen aan zijn koopbehoefte, zodat hij rustig achterover kan gaan leunen omdat hij weet dat er eindelijk een oplossing in zicht is.
Maak jij het jouw klant makkelijk?
Zorg dus voor een betaalmodule op je website en een geautomatiseerd proces waarbij jouw klant automatisch een bevestigingsmail krijgt en de mogelijkheid krijgt om direct een eerste afspraak in jouw agenda te boeken.
Fase 5 van de klantreis: Loyaliteit
Vanaf het moment dat je een nieuwe klant hebt binnengehaald, start de volgende fase al. Je wilt tenslotte een lange relatie aangaan met jouw klanten. De loyaliteitsfase is een hele belangrijke fase die nog wel eens (lees: meer dan regelmatig) onvoldoende aandacht krijgt. Vaak zijn we zo blij dat we weer nieuwe klanten hebben, dat we vergeten dat we ook hier een relatie te onderhouden hebben.
Met deze fase van de klantreis maak jij het verschil
Vragen waar jij over na mag denken:
- Wat doe jij om jouw klanten welkom te heten?
- Hoe ga je om met vragen?
- Hoe snel neem je contact met jouw klant op om een eerste afspraak te maken? Of heb je dat geautomatiseerd en krijgt iedereen binnen 48 uur bijvoorbeeld een welkomstpakket in de brievenbus?
- Heb jij duidelijke voorwaarden en klantafspraken?
- Krijgt jouw klant direct toegang tot jouw onlinetraining? Of moet je daar zelf nog handelingen voor verrichten?
- Hoe hou je jouw klanten aangehaakt en gemotiveerd?
- Welke verdiepingssessies bied jij aan?
- Heb je een borgingstraject om terugval tegen te gaan?
- Hebben jouw klanten de mogelijkheid om achteraf aan te haken bij een maandelijkse Q&A?
Als jij deze laatste fase goed op orde hebt, dan worden jouw klanten automatisch jouw ambassadeur. En dat maakt het verkoopproces een stuk makkelijker.
Conclusie:
Wat ik zie, is dat veel coaches, therapeuten en andere kennisondernemers geen idee hebben van het beslisproces van hun klant. Alle communicatie die zij naar buiten sturen is vaak gericht op de koopklare klant. Maar als jij een constante stroom aan nieuwe klanten wilt krijgen, moet je ook aandacht gaan besteden aan de andere fases in het beslisproces.
Een goede rode draad in al jouw uitingen en middelen is hierin essentieel.
Helaas gaat die rode draad vaak verloren omdat ze met veel verschillende partijen in zee gaan: een social media expert, een blogexpert, een business coach, iemand die de funnels bouwt. Hierdoor krijg je een diffuus beeld en mist de rode draad volledig.
Tip!
Ik vergelijk het ook wel eens met het maken van een pizza: Eigenlijk moet je bedenken dat jouw klanten met een kale pizza bodem langs een buffet lopen waarbij ze elke keer een nieuwe topping kiezen om uiteindelijk een fantastische pizza te beleggen. Maar daarbij is het wel belangrijk dat de smaken op elkaar afgestemd zijn. Om de pizza helemaal af te bakken hebben ze jouw deskundigheid nodig. Want jij weet exact op hoeveel graden en hoe lang de pizza gebakken moet worden om tot een subliem resultaat te komen.Kijk eens met dit plaatje naar jouw aanbod. Heb je eerst een saus om de bodem mee te bestrijken? En welke ingrediënten hebben ze nodig om uiteindelijk in te stappen in jouw proces?
Zorg voor de juiste informatie op het juiste moment
Als jij de juiste informatie op het juiste moment deelt, begeleid je jouw potentiële klant door het beslisproces. Je neemt hem of haar letterlijk bij de hand. Wat voor jouw potentiële klant superfijn is, want het geeft jouw potentiële klant het vertrouwen dat ze bij jou in goede handen zijn. Het voorkomt ook keuzestress.
Zorg voor een duidelijke klantreis
Een te brede doelgroep ligt vaak ten grondslag aan een onduidelijke klantreis. Hierdoor is er onvoldoende kennis over de doelgroep. Als jij jouw klant wilt helpen en het beslisproces wilt versnellen, dan is het essentieel dat je een duidelijk klantprofiel hebt. Om de juiste informatie te delen moet je jouw klant door en door kennen.
Help jouw klant door het beslisproces heen
Als jij als coach, therapeut of ondernemer de klantreis van jouw doelgroep helder voor ogen hebt, kun je niet falen. Dan heb je altijd voldoende kennis, inspiratie en informatie om jouw potentiële klant door het beslisproces heen te helpen.
Hoe maak je nu zo’n klantreis?
En hoe bepaal je welke informatie je op welk moment met jouw potentiële klant moet delen? Dat is meestal een hele puzzel 😊. Maar als je coach of therapeut bent, is er vaak een raakvlak met jouw eigen proces. Kijk dus eens naar jouw eigen proces van jaren geleden. Welke fases ben jij doorgegaan? Wanneer stond jij open voor een oplossing? En waar ging jij naar op zoek? Dit is een mooie basis om jouw klantprofiel verder uit te bouwen en jouw klantreis op papier te krijgen.
Wil je hulp bij het maken van jouw klantreis?
Stuur mij dan vooral een mail. In een ochtendsessie zetten wij jouw klantreis in elkaar. Of hou mijn socials in de gaten. Regelmatig organiseer ik een trainingsochtend waarbij we in een kleine groep jouw klantreis in kaart brengen. We zetten op papier welke informatie jouw klant op welk moment nodig heeft. En we maken direct een actieplan zodat jij die content kunt gaan maken die nodig is om jouw potentiële klant aan de hand te nemen.